4月25日，途牛方面表示，受疫情影响，春节期间以及后续出现大量订单退改，途牛提供了游客退改保障措施，为客户承担了超过亿元的直接损失。截至目前，大部分的退款工作已经完成。除了正常退款之外，为了保障客户能够及时退款，在这个过程中，未收到供应端退款的对客垫付退现金额同样超亿元。途牛方面表示，疫情防控期间，正在积极推进旅游业务恢复、缩减开支。所有高管基本薪资降到原来的40%，团队一起积极应对，克服困难。
截至目前，2月29日及之前出发的出境方向取消订单约98%已经退款完毕，3月31日前出发的出境方向取消订单将于下周完成退款。3月31日之前出发的境内（包含港澳台）方向取消订单约99%早在3月初已经退款完毕。
对受疫情影响的用户，行业对客退款的普遍退改规则是改期无损，退现有损。在保障措施范围内，途牛提供了在大部分情况下，无损部分退现金，有损部分使用等额旅游券补贴给客户的退改保障。在整体退款金额中，现金占比高达93%，旅游券占比仅为7%。与此同时，途牛也正在有序地安排供应端的付款工作。
4月24日晚上，途牛小喇叭微信公众号发布声明，文章主要澄清了以下四点：
1、对受疫情影响订单退款基本完成，对于供应商不退款的，途牛垫付了超亿元现金给客户；
2、退款金额中，现金占比93%，旅游券占比7%；
3、公司正在有序进行供应商付款工作，付款速度领先同行；
4、公司有充足的资金储备，无破产风险。
