摘要：银行客服人员需要具备热情友好、营造良好氛围、团队合作和高效解决的能力，相信在今后的工作中，我们一定能够通过不断学习、不断提高自己的综合素质来做好自己的工作。
作为银行客服人员，我有过很多与客户沟通的经验，也遇到过各种各样的问题。在这里，我要分享一些我对面对客户时应对策略的看法。
1. 热情友好，体现服务精神
我认为，热情友好是银行客服人员最基本的职业素养，客户不仅仅需要我们解决问题，更需要我们提供优质的服务。每次接到客户的电话或者接待客户过来办理业务，我都尽量让自己保持一个热情、友好、亲切的态度。
在与客户进行沟通时，要尽可能听完客户的问题，不要急于中断客户的发言。当客户发泄过后，要有耐心地引导客户进入正题。在解答问题的过程中，不要让客户感到我们的态度冷漠，我们的想法不够明确，重复确认解决的问题，并关注到客户提出的问题的细节，让客户感到我们能够真正帮助他们。
2. 营造良好的氛围，关注沟通方式
有时候客户会出现情绪化、焦急、急躁等情况，我们需要冷静下来，不要和客户发生口角，避免声音过大，让客户感到不被重视，我们需要给客户一个安静、专注的应对环境，让客户感到被尊重，解决问题时注意沟通方式，秉持“客户至上”的服务理念。
在工作过程中，我们要善于将复杂的问题用简单的语言解释给客户，使客户能够理解，减少误解的产生。我们可以建议客户使用邮件或者在线客服来进一步沟通，这样可以减少面对面沟通的负担，尽可能的满足客户的要求。
3. 团队合作，资源共享
在银行工作中，我们常常需要与其它部门和工作人员合作，一些问题可能需要整个银行大家协助处理。只有有效的团队合作才能更好的解决问题，提高服务水平。
同时，我们要努力学习各种相关知识，熟悉业务流程，每日主动学习最新的政策和规定，了解全面市场环境，积极提交整改建议和处理意见，使客户感到银行团队有较高的工作能力，可以安心的把业务交给我们来处理。
4. 客户诉求，高效解决
在处理客户的问题时，我们要努力做到效率和精准。
首先，我们要尽快确定客户问题的核心，避免在细节问题上浪费时间。其次，我们要及时和相关人员联系，并协调处理，确保结果达到客户心理的满意程度。解决问题后，我们要及时展示成果，告知客户具体处理结果，及时转接相关工作人员解决客户的问题，让客户感到我们的态度认真负责。
作为客服人员，要做到虚心听取客户意见，认真做好记录和分析，并把积极反馈转化为工作的动力。解决客户问题并不是几个人完成的，需银行不断努力和团队协作，共同配合。
